Ovärderliga värdet av värdskap

För så väl butiker och restauranger som produktionsanläggningar och andra besöksmål, finns möjligheter i att utveckla värdskapet. Genom att se kunder och besökare som gäster kan deras upplevelser förhöjas och därmed betalningsviljan öka.

– Gäster som känner sig välkomna blir bättre konsumenter. Dels handlar de mer, det visar alla undersökningar, men de kommer också tillbaka. Dessutom kan de aktörer som utövar gott värdskap ofta ta lite mer betalt, även om man säljer samma produkt som andra, säger Jan Gunnarsson, föreläsare inom värdskap.

Han är skapare av ”Värdskapsfilosofin” och medgrundare till Värdskapet (Hostmanship Group) som hjälper ledare och medarbetare att utveckla inkluderande, öppna och välkomnande verksamheter och platser. Jan Gunnarsson har också själv arbetat i många år inom turism, hotell och restaurang, bland annat under 17 år i Åre.

Värdskap – mer än service

Ord som ligger nära värdskap är service och bemötande. Men Jan Gunnarsson har hittat en större definition av ordet värdskap: ”konsten att få människor att känna sig välkomna”.

– Det är en konst, något man skapar hela tiden, varje möte är nytt och vi själva är nya varje dag. En del av värdskap är service, att tjäna andra. Men värdskap kräver mer än så, säger han.

Bland annat handlar värdskap om att gäster ska känna sig väntade, bli mötta av någon som är glad att se dem. Gäster ska känna att de är bland vänner.

– Allt jag skrivit i mina böcker om värdskap kan bytas ut mot ett enda råd: möt alla som vore de en god vän, säger Jan Gunnarsson och fortsätter:

– Om det ska bli ett bra möte är åtminstone två parter involverade. Först värden, som utövar sitt värdskap. Men gästen har lika stort ansvar. Gästen utövar ett gästskap. Det kan handla om att själv engagera sig i samtalet, ställa frågor och vara nyfiken, bidra till samspelet. Värdskap handlar om att hjälpa människor bli bra gäster och hjälpa dem få en stark upplevelse. Upplevelser uppstår i hjärnan och det är gästen som producerar sin egen upplevelse, men värden kan sätta ljud på den, smak- och doftsätta, bidra till att gästen går därifrån med sin starka upplevelse.

I över 5 000 intervjuer med människor runt om i världen har Jan Gunnarsson sökt svar på frågan ”Vad gör att du känner dig välkommen?”. Tre ord återkommer i intervjuerna.

– Första ordet är ”värdighet”. Se människan, möt dem med värdighet, få dem att uppleva det okränkbara likavärdet. Andra ordet är ”respekt”, att återse. Det handlar om att kliva ur sig själv, ställa sig i gästens skor och se händelser utifrån deras ögon. Tredje ordet är ”omtanke”. Genuin omtanke innebär att någon bryr sig om vad de jobbar med, bryr sig om småsaker. Värdskap är ofta småsaker, frågor till gästerna, småprat med deras ungar, förmågan att se det lilla.

Varför är värdskap viktigt?

I ett större samhällsperspektiv kan ett gott värdskap vara en nyckel till att långsiktigt bygga både en verksamhet och en destination, ett gott värdskap bidrar till bygdens bästa när nya ambassadörer för platsen värvas vid besök.

– Värnar vi platsen och dess hållbarhet måste besökare känna sig välkomna hit. Det finns många värden i värdskap. Berätta för gästerna att vi förvaltar den här platsen för kommande generationer, och att gästerna är med och bidrar till bygdens hållbarhet genom sitt besök, säger Jan Gunnarsson.

En gäst som besöker en verksamhet har flera roller, menar han. Första rollen är som konsument. Och ju mer välkomna gäster känner sig desto bättre konsumenter blir de. Nästa roll för gästen är den som marknadsförare.

– Gästen är kanske den allra viktigast marknadsföraren en verksamhet har idag. Visst kan man lägga pengar på annonser, men värdet kommer inte i närheten av vad människor säger om er i sociala medier, till vänner, bekanta och kollegor. Om vi ska göra våra gäster till marknadsförare måste vi ge dem något att prata om. När en gäst kliver in genom dörren bör man se det som att ”här kommer min säljare”.

– Tredje rollen för gästen är den som utvecklare. Gästen kan hjälpa oss utveckla vår verksamhet om vi är nyfikna på gästen. Vi måste ställa frågor; var något svårt när ni skulle hitta hit, kan vi göra något annorlunda? Gäster som känner sig välkomna och inkluderade är också roligare gäster – de ger oss inspiration och glädje i vårt jobb, säger Jan Gunnarsson

Utmaningar att övervinna

För att bemästra ett gott värdskap är det bra att vara medveten om vanligt förekommande utmaningar och hur dessa ska hanteras. Enligt Jan Gunnarssons efterforskningar är tre teman återkommande. Det första är ”människorna vi möter”.

– Språket kan vara en utmaning och leda till missförstånd. Gästen är kanske från en annan kultur, beter sig på annat sätt än jag själv gör. Gästen kan också vara ledsen, sorgsen, förbannad, kanske har grälat med sin partner i bilen på väg hit. Som värd får man ofta ta emot en portion av dessa känslor och missförstånd. Självklart ska man ha sina gränser och aldrig gå med på att bli kränkt. Men man kan alltid tänka att det inte finns några besvärliga människor, bara människor med besvär. Är en gäst arg och besviken, bekräfta den känslan, stå inte bara där och le för att det stod så i en manual.

Det andra temat är ”förutsättningar”, eller snarare bristen på dessa. Utan rätt förutsättningar, tid, system och resurser är det svårt att ge ett gott värdskap.

– Därför är det viktigt att förbereda sig för vad som kan hända, kanske kommer många gäster samtidigt, hur gör vi då? Vårdpersonal vet hur de ska bete sig innan en akutpatient kommer in, en stannar med den chockade anhöriga, en tar hand om den skadade. Butiks- och kafépersonal måste ha samma förutseende perspektiv och därmed skapa sina förutsättningar.

Tredje återkommande temat, enligt Jan Gunnarsson, är ”vi själva”. Det är inte bara gästen som kan ha en dålig dag.

– Kanske har vi som driver restaurangen eller ölbryggeriet haft ett dåligt möte innan gästerna kommer och inte hunnit blåsa ut det ur våra huvuden. Kanske har vi vaknat på fel sida eller har ett jobb som vi egentligen inte skulle ha. Det gäller då att minnas varför vi gör det här jobbet och vad det goda värdskapet kan leda till. Vi har ändå mer makt över hur vi själva beter oss än hur andra beter sig.

Frågorna du måste ställa dig själv – så skapas gott värdskap

Den som vill bli en bättre värd och skapa en kultur av gott värdskap i sin verksamhet kan med fördel ställa sig själv fem frågor, menar Jan Gunnarsson.

1. Hur vill jag att våra gästers upplevelse ska vara?

”Om jag driver en verksamhet med medarbetare måste jag sätta ned foten och klargöra vad som är vårt värdskap, vad som kännetecknar det. Ett värdskap måste man kunna prata om. Om jag är ensam i verksamheten, hur vill jag då att gäster ska uppleva mitt värdskap? Skriv ned en mening, några ord, det man ska prata om. Sedan gäller det att ha samtal med alla inblandade – hur kan vi åstadkomma det här målet? Det måste finnas en vilja, och den viljan kan vi tala om för gästerna, vår värdskapskod är en del av marknadsföringen”.

2. Hur får jag mina gäster att känna sig välkomna redan innan de kommer?

”Vad kan de förvänta sig? Hur kan de förbereda sig? Ska man ha med sig stövlar? Jag vill såklart locka dit folk och vill då säga att jag har världens bästa bergodalbana, men då finns också risken att besvikelse uppstår. Se till att skapa rätt förväntningar hos gästen”.

3. Vilken scen har jag byggt?

”Restauranger och andra upplevelseplatser är scener med kuliss, trafik utanför, skådespelare. Gäster och personal i samverkan, besöken som äger rum kan vara som en film. Tänk då på hur du vill att filmen ska förlöpa, hur gästen ska bygga sin upplevelse på plats, det kräver din förberedelse”.

4. Vad gör jag för att gästen ska känna sig välkommen, involverad och trygg?

”Vissa ställen har skyltar vid entrén där det står att man ska invänta hovmästaren eller personalen. Det kan krävas en bevisad bords- eller tidsbokning för att kvalificera sig till att bli hälsad välkommen. Så skapar man inte gott värdskap. Gäster ska bli sedda och välkomnade omedelbart. Genom att starta en dialog med gästen direkt när de kliver in minskar vi risken för dåliga upplevelser. När gästen välkomnats fortsätter dialogen. Om gästen involverats tidigt och du som värd bygger en relation med gästen under besöket, så vågar gästen säga att fisken är lite kall och du kan åtgärda detta direkt. Det finns bättre frågor än ’smakade det bra’. Kom istället fram tidigare och fråga ’är ni glada och nöjda?’.